カスタマーハラスメントに対する基本方針

　福島赤十字病院(以下「当院」といいます)は、患者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、質の高い医療の提供を心がけております。

　しかし、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの、他の善良な患者さんに対して影響を及ぼすものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化及び診療環境の悪化を招く由々しき問題です。

　当院では職員と他の善良な患者さんの人権を尊重するため、これらの要求や言動をされる患者に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応していきます。

　もし、患者・家族等からこれらの行為を受けた際は、職員が上司等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応します。場合により診療のお断りや院外への退去命令・警察への通報をさせていただくこともあります。

患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により病院職員の職場環境が害されるもの

※患者・家族等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・様態がどのようなものであっても、社会通念上不相応とされる。
他方、患者・家族等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・様態の悪質性が高い場合は、社会通念上不相応とされる。

【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における「カスタマーハラスメント」に関する説明より】

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなど威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと(尊厳や人格を傷つけるような言動を含む)
2. 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと(必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等)
4. 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 医療従事者の指示に従わない行為(飲酒・喫煙・無断離院等)
7. 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること(土下座や念書の要求等)
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損すること
10. 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
11. 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間(30分以上)の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけ、病院業務に支障を与えること
13. 病院職員等に関する処罰を要求すること
14. SNS等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
15. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

1. カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修を実施します。
2. カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
3. カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
4. より厳格に対応するために外部専門家(弁護士等)と連携します。

　カスタマーハラスメントと判断される行為は、当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。患者の皆さんと共に診療をしていくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
　円滑で良好な診療環境維持のため、ご理解とご協力をお願いいたします。